Primo bilancio del nuovo servizio di videochiamata per la prenotazione di appuntamenti di ricostruzione di cittadinanza presso il Consolato Generale d’Italia a Buenos Aires

A poco piu’ di un mese dall’entrata in funzione del nuovo sistema di prenotazione turni per ricostruzione cittadinanza attraverso videochiamata whatsapp, si intende tracciare un primo bilancio della sperimentazione, evidenziandone vantaggi e possibili punti critici da approfondire ulteriormente nel corso dei prossimi mesi.

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

Il servizio e’ attivo nei giorni lunedi’, martedi’, giovedi’ e venerdi’ dalle ore 11.30 alle ore 12.30. Due digitatori, a rotazione, ricevono le videochiamate collegati a due tablet di ultima generazione in un locale appositamente dedicato presso l’Ufficio cittadinanza. La telecamera dal lato operatore e’ ovviamente oscurata per tutelarne la privacy. I digitatori sono costantemente monitorati da un dipendente di ruolo e, in sua assenza, da un contrattista (sempre sulla base di un criterio di rotazione). Preciso che io stesso, e/o il mio vicario, abbiamo presenziato e sovrinteso personalmente all’operativita’ del nuovo servizio a cadenza giornaliera.

Gli operatori sono stati dotati di una “scheda turno”, elaborata appositamente, che elenca, in ordine, tutti i passi della procedura da seguire nonche’ i dati necessari alla finalizzazione della prenotazione. Essa ha dunque la funzione di “guidare” l’operatore nella gestione della chiamata, facilitandolo nel compito e riducendo il piu’ possibile il suo margine di autonomia discrezionale. Raccolte in appositi registri, le schede turno servono anche a tenere traccia cartacea delle conversazioni whatsapp per eventuali futuri controlli incrociati.

Il servizio e’ regolamentato da un ODS che ne descrive dettagliatamente il funzionamento nonche’ la distribuzione dei compiti tra responsabile, sostituti e personale con compiti di monitoraggio. E’ importante precisare che la prenotazione avviene comunque tramite canale Prenota On-Line. Il servizio e’ bloccato dall’esterno e l’operatore, una volta accertata l’identita’ della persona che videochiama e salvata la foto con il documento di identita’, procede a bloccare il turno nel POL con l’utenza dell’interessato. Questo accorgimento presenta il vantaggio di una gestione piu’ ordinata e tracciabile delle prenotazioni (che avvengono in base al calendario turni pre-impostato sul POL) e di poter sfruttare la mail automatica generata dal sistema al momento della conclusione della prenotazione.

VANTAGGI E PUNTI CRITICI

Allo stato attuale i riscontri che si registrano da parte dell’utenza sono abbastanza positivi. Il sistema ha l’indubbio vantaggio di estromettere in maniera certa le societa’ di intermediazione che lucrano sulla rivendita dei turni on line (cd. gestorias). Gli sforzi compiuti in direzione di una maggior trasparenza ed equita’ del processo vengono dunque apprezzati da una gran quantita’ di utenti, che lasciano feedback positivi sui profili twitter e facebook del Consolato.

Nell’analisi globale d’impatto, non si puo’ pero’ fare a meno di evidenziare alcune criticita’e taluni aspetti meritevoli di approfondimento, anche al fine di una corretta valutazione sulla eventuale replicabilita’ della sperimentazione presso altre sedi.

1) Il nuovo servizio impone una costante azione di controllo e monitoraggio da parte del personale di ruolo e a contratto. Cio’ inevitabilmente provoca una parziale deviazione di risorse, con rischio di ripercussioni sul piano della produttivita’ ove la dotazione di personale non sia adeguata ai tanti compiti da svolgere. Tale problematica ha provocato inoltre anche un certo grado di “resistenza interna”, almeno iniziale, da parte del personale di questo ufficio di cittadinanza (a causa delle responsabilita’ connesse all’attivita’di monitoraggio) che e’ stato possibile superare, non senza difficolta’, grazie all’introduzione della scheda turno e dell’ODS che individua con precisione i compiti e, soprattutto, la distribuzione di responsabilita’.

2) A differenza del Prenota On-Line, il servizio di videochiamata puo’ essere attivo solo nei giorni di piena operativita’ del Consolato, con esclusione dunque dei festivi argentini (durante i quali i digitatori, da contratto, non lavorano) e di quelli italiani. L’orario del servizio inoltre deve coincidere con la fascia di massima operativita’ dell’ufficio. Cio’ ha provocato lamentele da parte di alcuni utenti a cui risulta difficile, per motivi lavorativi o familiari, effettuare le videochiamate in quella frangia oraria. Altri infine hanno lamentato il fatto che, rispetto al vecchio sistema del turno on-line con apertura giornaliera alle ore 19, il nuovo sistema obbliga il richiedente ad effettuare chiamate a ripetizione per un’ora intera (peraltro in orario lavorativo) senza purtroppo la garanzia di riuscire a prendere la linea.

3) Considerata la mole di traffico dati in entrata nel whatsapp, il nuovo sistema e’ assolutamente ingestibile con la normale connessione RIPA della Sede, tanto meno con schede 4G telefoniche (provate, ma abbandonate rapidamente). E’ stato quindi imprescindibile dotare i tablet di una connessione esterna ultra veloce dedicata (Fibertel). Si assicura ad ogni modo che i due apparecchi NON sono in alcun modo collegati alla rete interna.

Nonostante la connessione veloce, inoltre, il Whatsapp Business applicativo utilizzato per questo servizio – non e’ pensato per gestire una tale moltitudine di chiamate in entrata allo stesso tempo (anche diverse centinaia contemporaneamente). L’applicazione quindi ogni tanto si blocca, obbligando periodicamente gli operatori a dover resettare i tablet e riavviare il programma. Infine, a causa dell’elevato traffico dati, l’applicazione non fornisce all’utente il segnale di “occupato” anche se il Consolato e’ impegnato in altre videochiamate, generando all’esterno l’infondata, ma pur sempre spiacevole, sensazione che il Consolato deliberatamente decida di non rispondere.

In conclusione il nuovo sistema della prenotazione turno attraverso la videochiamata whatsapp, ha l’indiscutibile pregio di estromettere i gestori dall’attivita’ fraudolenta di rivendita dei turni, con indubbi benefici in termini di immagine per la Sede. Come rovescio della medaglia vanno tenute in conto le criticita’ segnalate sopra (in particolare quella di cui al punto 1), soprattutto in relazione all’eventuale applicabilita’ del servizio a Uffici con minori risorse umane a propria disposizione.

Nel far riserva di inviare ulteriori aggiornamenti sui futuri sviluppi del nuovo servizio, si trasmette ad ogni buon fine un documento di studio basato sull’esperienza maturata in questa sede, contenente alcune proposte di intervento sul POL eventualmente anche complementari alla videochiamata – che potrebbero contribuire, assieme allo sviluppo del sistema di one time password, a rinforzare ulteriormente le difese contro l’attivita’ delle gestorie con un maggior risparmio di risorse umane da parte delle Sedi.